Etiqueta: Cloud Automation and Operations

Aproveche el análisis estadístico y el optimizador de asistencia técnica para mejorar la eficiencia del servicio de campo

Los recorridos de camiones son una parte integral de las operaciones de servicio de campo. Se refiere a cualquier situación en la que se envía un técnico para resolver un problema. Pero a menudo, se envía a un técnico de campo a un trabajo que es de naturaleza temporal o que puede resolverse en menos de cinco minutos con una solución rápida. Situaciones como estas se han convertido en un gran problema para las organizaciones de servicios.

Un desafío peculiar al que se enfrentan la mayoría de los proveedores de servicios es que el 25% de los desplazamientos de camiones de su flota se consideran sin valor añadido (NVA) o evitables, lo que cuesta millones cada año. El proceso de creación de citas para el traslado de personal y las actividades de seguimiento posteriores todavía implica mucho trabajo manual. Los representantes de servicio al cliente (CSR) crean órdenes de trabajo manualmente sin una evaluación exhaustiva, lo que resulta en visitas de camiones evitables o sin valor agregado.

Los proveedores de servicios deben adoptar un enfoque probado para abordar los problemas de ineficiencia del desplazamiento de camiones. Transforme los procesos de gestión de servicios de campo utilizando técnicas como:

• Optimización de la rotación de camiones de servicio : filtra las rotaciones de camiones de NVA y actualiza los registros de trabajo en el sistema CRM. Solo las órdenes de trabajo que no cumplan con los criterios del filtro comercial resultarán en traslados de camiones.
• Principio de Pareto y análisis de correlación : utiliza análisis para identificar las causas principales de los desplazamientos de camiones del NVA.

La inteligencia de ubicación adicional puede permitir operaciones de despacho eficientes y reducir el tiempo de resolución de problemas en un 45 %.

La mayoría de los proveedores de servicios están luchando con el creciente costo del servicio de campo debido al aumento de los despachos repetidos y al mayor tiempo de resolución de problemas. Se necesita más tiempo para reparar el hardware defectuoso, lo que afecta la experiencia del cliente y genera una mayor probabilidad de abandono. De acuerdo con  forrester , el 73% de los clientes considera que el tiempo es el punto más crítico de atención al cliente.

La información sobre repuestos es fundamental para programar un envío eficiente para las actividades de reparación. No sólo importa la entrega correcta de repuestos, sino también que la entrega llegue al lugar correcto en el momento correcto. Hacer esto bien la primera vez es difícil, ya que el enfoque manual actual es propenso a errores e ineficiente sin ningún tipo de automatización. Con una gran brecha entre la disponibilidad de repuestos y los requisitos in situ, existe un alto grado de imprevisibilidad.

Figura: Pasos seguidos en la operación de servicio de campo que muestra la importancia de la información de repuesto

Para proporcionar un envío eficiente, es fundamental garantizar que las piezas de repuesto adecuadas estén disponibles y se envíen desde el almacén más cercano a través de la ruta más optimizada. La estructura Spare-Location Intelligence  (inteligencia de localización de repuestos)  permite a los proveedores de servicios obtener disponibilidad de repuestos en tiempo real en todas las ubicaciones del almacén y la ruta más optimizada para acceder a ellos.