SUCCESS STORIES / Excelencia operativa
Cómo nuestro Programa de Reingeniería de Procesos (PREP) permitió al proveedor de comunicaciones líder en Europa lograr mejoras drásticas en la prestación de servicios a tiempo y la eficiencia operativa
Hoy en día, el hecho de que la industria de la conectividad esté en el centro de la innovación y el crecimiento está abriendo oportunidades interesantes para muchas industrias. Permitir que los clientes accedan a los servicios en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo con puntos de referencia de alta calidad de servicio es una prioridad para cualquier proveedor de servicios.
Para garantizar la excelencia en el servicio, la mayoría de las empresas tienen algún tipo de programa de mejora de procesos en marcha en cualquier momento. A menudo se enfrentan a desafíos para cumplir con los puntos de referencia de la experiencia del cliente o los objetivos de mejora de procesos establecidos para estos programas; Las principales razones son sus funciones aisladas y la falta de una gestión colectiva del cambio en todas las funciones.
¿Cómo puede un proveedor de servicios reinventar su prestación de servicios, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente?
25% MEJORA EN LA EFICIENCIA OPERATIVA
14% DE MEJORA EN LA TASA DE REPARACIÓN A LA PRIMERA (FTFR)
REDUCCIÓN DEL46% EN LOS ENVÍOS REPETIDOS
MEJORA DE LA TASA DE ENTREGA PUNTUAL DE LOS SERVICIOS
Nuestro cliente, un proveedor líder de servicios de conectividad para hogares y empresas en toda Europa, se enfrentó a un reto similar. Sus procesos de prestación de servicios de campo eran complejos, dispares e ineficientes. Afectó a la experiencia del cliente, aumentó los costes operativos y retrasó la obtención de ingresos.
Buscaban un socio para asesorar e implementar la solución para abordar esta situación.
El rediseño del proceso de Prodapt permitió al cliente resolver el problema actual y reposicionarlo para el futuro.
Los expertos en el dominio y los consultores de procesos de Prodapt analizaron la Orden de Activación (O2A), la garantía de servicio y los procesos de reparación utilizando herramientas de minería de procesos. La fase de descubrimiento reveló varias ineficiencias en los procesos comerciales que obstaculizaron la capacidad de nuestro cliente para cumplir con los puntos de referencia de SLA. Sus equipos trabajaban en silos, con múltiples traspasos, y carecían de una visión empresarial unificada.
Aprovechamos nuestro marco de reingeniería de procesos inteligentes para crear un plan para la reinvención de procesos que nos permitió descubrir ineficiencias en los procesos, identificar casos de uso para mejorar e implementar la solución.
Nuestros consultores de procesos estudiaron sus procesos existentes para identificar los procesos de negocio que tenían posibles desperdicios. Nos comprometimos con diferentes partes interesadas para obtener una visión holística de la ejecución de procesos y aprovechamos las herramientas de minería de procesos para comprender mejor las redundancias de procesos.
Desarrollamos la capacidad de evaluar y priorizar casos de uso de mejora de procesos diseñando soluciones que comprenden cambios operativos, cambios en el sistema e hiperautomatización para mejorar la eficiencia del proceso.
Nuestro panel de seguimiento de valor garantizó que los cambios de proceso implementados produjeran resultados mediante el seguimiento de las métricas del proceso y brindó oportunidades para mejoras continuas.
El cliente podría mejorar significativamente la tasa de entrega a tiempo de sus servicios. Podrían mejorar la eficiencia operativa en un 25% reduciendo las transferencias e implementando la hiperautomatización. El cliente podría mejorar el First Time Fix Right (FTFR) en un 14% y minimizar los envíos repetidos en un 46%.
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