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Experiencia Digital del Cliente

Cerrando la brecha digital

Implementar una “capa de habilitación digital” para cubrir las complejidades del backend y cumplir con los objetivos digitales.

La mayoría de los proveedores de servicios pretenden ofrecer capacidades digitales a los clientes, pero los sistemas heredados han sido un obstáculo para sus esfuerzos de transformación digital. Según un tal McKinsey investigación  El 70% de los proyectos de transformación digital no alcanzan los objetivos planteados. El informe TM Forum Digital Transformer Tracker 2020 afirma que muchas empresas de telecomunicaciones que han iniciado la transformación expresaron su frustración por encontrarse con obstáculos o no lograr los resultados esperados.

Sin embargo, estos obstáculos no deben disuadir a los proveedores de servicios de alcanzar sus objetivos digitales. Otro McKinsey investigación muestra que los proveedores de servicios con sólidas capacidades digitales cuentan con un margen de beneficio del 43 por ciento, en comparación con sus homólogos cuyos márgenes rondan el 21 por ciento.

Una capa de habilitación digital es un enfoque óptimo para cubrir las complejidades del backend y lograr una transición/transformación de TI sin problemas sin afectar significativamente las necesidades digitales de una empresa. Además, los proveedores de servicios pueden lograr la transformación dentro de un presupuesto y un cronograma razonables.


Una capa de habilitación digital es un enfoque óptimo para cubrir las complejidades del backend y lograr una transformación de TI fluida sin afectar significativamente las necesidades digitales de una empresa.

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Experiencia Digital del Cliente

Simplifique las ventas de comercio electrónico

Obtenga ganancias recreando con éxito las experiencias de compra fuera de línea en línea

Comprender las necesidades y preferencias de sus clientes se ha vuelto cada vez más crucial para ganar en la economía digital. El comercio digital se destaca por brindar opciones a una larga cola de usuarios. Sin embargo, esta misma fortaleza puede resultar en una falta de intuición para los clientes.

La promesa de un comercio sin fricciones es un horizonte que se aleja. Una razón es que los sitios web y las interfaces de usuario no logran comprender a sus clientes, dejándolos confundidos y decepcionados. Como resultado, el cliente termina cambiando a tiendas fuera de línea, lo que afecta el potencial de la empresa para monetizar su plataforma de comercio electrónico.


El éxito de la economía digital depende cada vez más de conocer las necesidades y preferencias de sus clientes.

Como empresa, usted necesita descubrir formas innovadoras de transformar su plataforma de comercio electrónico. Adopte soluciones disruptivas que revolucionarán su espacio de comercio electrónico  al alentar a más clientes a conectarse.Concéntrese en estas cuatro áreas clave para reinventar su plataforma de comercio electrónico:

  • Realizar análisis de competidores, productos y clientes para comparar ideas e incorporar las mejores prácticas.
  • Visualice cómo se comportan e interactúan los usuarios en las páginas web para mejorar la participación del usuario.
  • Utilice funciones (p. ej., marcado), herramientas y sistemas para ofrecer rápidamente nuevos productos y ofertas a los clientes.
  • Construya un motor SEO para mejorar el rendimiento del sitio
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FUERZA DE VENTAS 

CRM y el santo grial de la personalización

Aproveche Salesforce Communications Cloud (Nube de comunicaciones de Salesforce) para aumentar la eficiencia de los agentes de atención y, al mismo tiempo, reducir el TCO general en un 15 %.

Las principales empresas de telecomunicaciones, entretenimiento y tecnología del mundo están optando por nuevos niveles innovadores de atención al cliente para mantenerse al día con la evolución de las preferencias de los clientes. Una forma eficaz de mejorar la atención al cliente es recurrir a la personalización para diferenciar las ofertas. Las empresas pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos agrupando productos o servicios existentes (o desagregándolos para ofrecer “individuales”) según las necesidades del cliente.

La infraestructura heredada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo restringe las operaciones de la empresa. Algunos de los principales desafíos que enfrentan los agentes de atención al cliente debido a los sistemas CRM heredados son:

  • Los datos deben provenir de varias aplicaciones diferentes, lo que da como resultado formatos de datos variados.
  • La ausencia de integraciones API específicas de tecnología para facturación, facturación, etc., restringe el flujo de gestión de pedidos.
  • La intervención manual frecuente acaba con la eficiencia, debido a errores y a la lenta resolución de los problemas de los clientes.
  • No hay posibilidad de brindar una experiencia personalizada debido a la falta de información sobre los hábitos de compra del cliente.

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Salesforce es una plataforma extremadamente poderosa lista para usar. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación.

Un enfoque poderoso para brindar una experiencia relevante al cliente es modernizar el CRM existente con Salesforce Communications Cloud. La plataforma Salesforce ofrece muchas capacidades, como orquestación de pedidos, automatización de asignaciones de casos y experiencia hiperpersonalizada para los clientes.

La plataforma es extremadamente poderosa, nada más sacarla de la caja. Pero para obtener los máximos beneficios, las empresas deben centrarse en el conjunto adecuado de palancas de transformación. Esto incluye el uso de las capacidades de la plataforma de código bajo de Salesforce, la aplicación de la herramienta de automatización Process Builder (generador de procesos) para automatizar la asignación de casos y la personalización de los puntos finales de TMF para brindar un toque personalizado. Con la ayuda de estas palancas, las empresas pueden conectar de manera efectiva todos los puntos para integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones con los clientes y transformar las experiencias digitales.

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AGILIDAD DE TI

Ingeniería de confiabilidad del sitio para el mundo conectado: revolucione sus operaciones de TI

Las empresas modernas no pueden permitirse el conflicto entre la necesidad urgente de gestionar una situación dinámica y la necesidad estratégica de construir para el futuro.

En los mercados de la nueva era actual, todas las empresas importantes están impulsadas por la tecnología y los datos son su columna vertebral. Su éxito en TI depende de su capacidad para desarrollar, probar e implementar funciones (o productos si es un jugador puramente tecnológico) a escala y a un ritmo más rápido que sus competidores. La velocidad a la que se implementan los cambios debe coincidir con las expectativas del cliente; de ​​lo contrario, se corre el riesgo de perder relevancia.

Por ejemplo, una empresa que lanza nuevos productos debe lidiar con la lucha constante entre el lado de desarrollo, que escribe el software, y quienes lo ejecutan. Los principios de DevOps parecen aliviar la situación, ya que explican una manera de armonizar los dos silos. Quizás su empresa haya cruzado este puente.

Pero es posible que esta imagen perfecta no coincida con su realidad. Los incidentes y el tiempo de inactividad pueden socavar el esfuerzo de DevOps y obligar a los recursos a gestionarlos. Un colapso de las operaciones de TI (ITOps) puede detener drásticamente el desarrollo; o muchos pequeños pueden sangrar sus operaciones hasta un estado de estancamiento.

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SRE pone fin efectivamente a la antigua batalla entre desarrollo y operaciones.

La respuesta son los principios de ingeniería de confiabilidad del sitio (SRE), que es una forma prescriptiva de implementar DevOps. SRE crea un manual que agiliza las ITOps y protege a las personas de situaciones críticas, mientras se manejan.

Los equipos de desarrollo pueden centrarse en el desarrollo de funciones en lugar de lograr y mantener niveles de servicio en forma de incidentes y tiempos de actividad, mejorando así la confiabilidad de la operación crítica para el negocio.

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NUBE 

Rompiendo la barrera entre el prototipo y la producción de Machine Learning (ML)

Aproveche MLOps para escalar y realizar los casos de uso de ML más rápidamente

La mayoría de las empresas de la industria de la “Conectividad” han comenzado a adoptar la tecnología de aprendizaje automático (ML) para brindar un servicio eficaz a los clientes. Sin embargo, gestionar estos proyectos de ML y ponerlos en práctica es un desafío. Para los proveedores de servicios que se esfuerzan por ir más allá de la ideación e incorporar el aprendizaje automático en sus procesos comerciales, las operaciones de aprendizaje automático (MLOps) cambiarán las reglas del juego. Según Gartner, “lanzar pilotos de ML es engañosamente fácil, pero implementarlos en producción es un desafío notorio”. A continuación, se enumeran algunos desafíos que dificultan la ampliación de las iniciativas de aprendizaje automático.

  • Falta de mecanismo automatizado para abordar la solicitud de cambio en el proceso de ML
  • Formas ineficientes de volver a capacitar e implementar los modelos de ML para adaptarse a los cambios de datos
  • Falta de visibilidad en profundidad del desempeño del modelo.

Los proveedores de servicios deben implementar el enfoque MLOps para superar estos desafíos, que automatiza y monitorea todo el ciclo de vida del aprendizaje automático. Permite una mejora constante en la precisión de la línea base y acelera el tiempo de producción de los modelos ML.


Lanzar pilotos de ML es engañosamente fácil, pero implementarlos en producción es un desafío notorio.

La implementación exitosa del enfoque MLOps requiere el conjunto adecuado de habilitadores, como arquitectura desacoplada, proceso de gestión de cambios estándar, reentrenamiento e implementación automatizados de modelos de ML y monitoreo continuo.

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REDES INTENSIVAS EN SOFTWARE

Impulse el despliegue de banda ancha por la vía rápida, con calidad mejorada

Aproveche la estructura de pruebas de automatización unificada que integra varias herramientas y sistemas para impulsar lanzamientos de productos rápidos y sin errores.

Si bien la necesidad de velocidad es un mantra famoso en todas las industrias, las empresas en el sector de la conectividad a menudo luchan con tiempos de implementación más prolongados debido a la evolución de las tecnologías de red y las frecuentes actualizaciones de los equipos en las instalaciones del cliente (CPE). Para generar nuevas fuentes de ingresos, los proveedores de servicios deben acelerar el despliegue de sus portales residenciales de banda ancha (enrutadores, módems, conmutadores, etc.) y al mismo tiempo mantener sus gastos de capital al mínimo.

Los métodos de prueba tradicionales con múltiples herramientas de prueba y estructuras de automatización a menudo no pueden cumplir con los plazos de implementación deseados, lo que genera complejidades y dependencia de los expertos. Además, los proveedores de servicios también experimentan el desafío constante de realizar pruebas repetitivas para cubrir todos los escenarios y funciones, lo cual es tedioso y puede provocar errores humanos.

Hoy en día, los proveedores de servicios deben mirar más allá de los métodos de prueba manuales, monótonos y dependientes del proveedor. Adopte una estructura de pruebas de automatización unificada para mejorar su metodología de pruebas integrando a la perfección múltiples estructuras y herramientas de prueba. Esta estructura puede:

  • Aprender automáticamente la configuración del dispositivo
  • Proporcionar una solución personalizable para acelerar el tiempo de desarrollo.
  • Integrarse perfectamente con los entornos de prueba, las herramientas de prueba y los sistemas de gestión del proveedor de servicios para una ejecución fluida de todos los casos de prueba.


Si bien la necesidad de velocidad es un mantra famoso en todas las industrias, las empresas en el sector de la conectividad a menudo luchan con tiempos de implementación más prolongados debido a la evolución de las tecnologías de red y las frecuentes actualizaciones de los equipos en las instalaciones del cliente (CPE).

Al implementar esta estructura, los proveedores de servicios pueden resolver de manera proactiva los problemas de rendimiento de la banda ancha, mejorar la experiencia del cliente y acelerar el tiempo de implementación del portal residencial de banda ancha.

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EXCELENCIA OPERATIV

La fibra es rápida, pero el despliegue debe seguir el ritmo

AI/ML puede pronosticar retrasos antes de que ocurran, haciendo que la prestación del servicio sea predecible y rápida

La pandemia mundial ha puesto de relieve el hecho de que la banda ancha de alta velocidad es una necesidad, no un lujo. Y la fibra es una de las formas de lograr una banda ancha más rápida. Este apetito por la fibra significa que los proveedores de servicios deben implementar servicios de conectividad basados ​​en fibra más rápidamente. Sin embargo, con las crecientes complejidades en el proceso de gestión de pedidos, entregar el servicio dentro del cronograma especificado se está convirtiendo en una pesadilla. El principal problema empresarial es la imprevisibilidad, que puede ser tan importante como la velocidad. Su ausencia significa frustración para los proveedores de servicios y sus clientes.

La principal causa de esta falta de previsibilidad proviene de la estructura del proceso. En muchos casos, el proceso de prestación de servicios empresariales ha evolucionado y crecido orgánicamente. Las causas más comunes de disfunción son:

  • Múltiples equipos que operan en silos impiden una visión clara del proceso y una única fuente de verdad
  • Transferencias manuales que provocan errores y retrasos
  • Dependencia de proveedores externos, lo que da como resultado que los problemas operativos de los proveedores se transfieran al proveedor de servicios.
  • Falta de estrategias para pronosticar retrasos en los pedidos
  • Falta de mecanismos para el seguimiento en tiempo real del flujo de prestación de servicios.

Para superar estos desafíos y aprovechar la próxima ola de oportunidades, las operaciones de prestación de servicios requerirán una visión avanzada. AI/ML está en el centro de esa visión. Con AI/ML en la prestación de servicios, las empresas pueden predecir y abordar los retrasos antes de que afecten al negocio. La IA empresarial puede, con el tiempo, mejorar la predicción de posibles retrasos y fechas de entrega en todos los puntos del recorrido del pedido. Con el tiempo, las empresas pueden lograr un procesamiento más rápido de los pedidos con predicciones mejoradas.

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El apetito por la banda ancha de alta velocidad exige un despliegue más rápido de servicios de conectividad basados ​​en fibra.

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NUBE 

Tratar o no tratar: aumentar el retorno de la inversión en marketing con campañas específicas mediante modelos de mejora

Al ejecutar campañas de marketing directo, las empresas deben asignar a los clientes adecuados una oferta promocional determinada para maximizar el efecto de la campaña. Por ejemplo, qué clientes deberían recibir un descuento en la suscripción para minimizar la tasa de abandono general de la empresa.

Se pueden utilizar diferentes métodos para identificar el conjunto adecuado de clientes objetivo para las campañas, como el modelado estadístico manual basado en hojas de cálculo y el modelado de resultados. Estos métodos, sin embargo, tienen algunas limitaciones como:

  • Lista aleatoria e inexacta de clientes objetivo
  • Falta de detalles granulares, como qué clientes tienen más probabilidades de responder a las campañas de marketing.
  • Bajo retorno de la inversión en marketing debido a la baja tasa de respuesta de los clientes

El modelado de elevación basado en aprendizaje automático (ML) es un enfoque prometedor para superar las limitaciones anteriores. Permite a las empresas clasificar a los clientes como aquellos que probablemente responderán positivamente a una campaña y aquellos que permanecerían neutrales o incluso reaccionarían negativamente.

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Un modelo de mejora aumenta el retorno de la inversión en marketing al determinar los clientes objetivo-adecuados.

Un modelo de mejora bien ejecutado mejoraría la eficiencia del marketing empresarial y ayudaría a generar mayores ingresos incrementales. La implementación exitosa del modelo requiere el conjunto adecuado de habilitadores, como la adquisición de datos sin procesar, la ingeniería de funciones y el desarrollo de modelos AI/ML.

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EXCELENCIA OPERATIV

Acelerando la transformación digital con hiperautomatización

Aproveche el poder de RPA, minería de procesos e IA para la automatización de procesos de extremo a extremo para aumentar la tasa de automatización, reducir los gastos operativos y mejorar la experiencia del cliente.

La ‘hiperautomatización’ es una de las principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2022. La hiperautomatización tiene como objetivo identificar, analizar y automatizar los procesos comerciales en la mayor medida posible. Implica orquestar el uso de múltiples tecnologías, herramientas y plataformas para optimizar los procesos comerciales.

La infraestructura heredada y los procesos obsoletos pueden obstaculizar la capacidad de una organización para competir. La automatización de procesos basados ​​únicamente en tareas no brindará los resultados multifuncionales necesarios para impulsar decisiones y resultados comerciales. Al automatizar tantos procesos y tareas como sea posible, la hiperautomatización  transforma una organización.


Aumente la conectividad, la eficiencia y la agilidad en las operaciones comerciales con la hiperautomatización.

Según Gartner, la hiperautomatización reducirá los costos operativos en un 30 por ciento o más para 2024, aumentando así la conectividad, la eficiencia y la agilidad de las operaciones comerciales. Las empresas en el sector de conectividad vertical pueden lograr la automatización de procesos de un extremo a otro y aumentar la tasa de automatización mediante la creación e implementación de una estructura de hiperautomatización que incluye cuatro componentes clave:

  • Orquestador de procesos inteligente: organiza bots, personas y aplicaciones de TI para la integración de un extremo a otro de cualquier proceso empresarial.
  • IA conversacional: Automatiza todos los subprocesos que requieren una conversación con humanos. La IA conversacional entiende el lenguaje natural y conversa con el cliente.
  • Aplicaciones de código bajo: ayuda a automatizar los subprocesos que requieren agregar datos de humanos mediante la creación de aplicaciones/interfaces rápidamente.
  • Panel híbrido unificado: proporciona una vista integrada en tiempo real del proceso de finalización de pedidos, el tiempo de resolución, la tasa de éxito de la automatización y muchos otros KPI. También destaca los conocimientos prácticos.
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AGILIDAD DE TI

Modernizarse para moverse a gran velocidad

Una gestión de pedidos nativa de la nube puede aumentar la velocidad, la escala y la eficiencia operativa

Cumplir con los pedidos de los clientes de manera oportuna y precisa siempre ha sido fundamental para el éxito de las empresas. Pero lograrlo se ha vuelto mucho más difícil debido al aumento de las expectativas de los clientes en la era digital. Los consumidores de hoy buscan gratificación instantánea. Quieren nuevos servicios digitales habilitados instantáneamente en el dispositivo de su elección, en cualquier plataforma por teléfono o en línea, todo esto con la menor fricción posible.

Entonces, ¿qué impide que las empresas superen las expectativas de sus clientes al cumplir con los pedidos? ¿Por qué se producen grandes pérdidas de pedidos y no se cumple con la fecha de vencimiento prometida para la activación del pedido? ¿Por qué las empresas no pueden personalizar y ofrecer nuevas ofertas de productos rápidamente según las diversas necesidades de sus clientes? Incluso si lo hicieran, ¿por qué resulta tan costoso y requiere tanto tiempo?

El problema principal radica en la aplicación heredada de gestión de pedidos, que ha crecido como un enorme elefante con el paso del tiempo, haciendo que todo el ecosistema sea más complejo y rígido para procesar nuevos pedidos. Esto ahoga la innovación y aumenta los costes. Para superarlo, las empresas líderes han iniciado su viaje hacia la transformación de la gestión de pedidos tradicional.


La plataforma digital nativa de la nube para la gestión de pedidos aumenta la velocidad, la escala y la eficiencia operativa de los proveedores de servicios, permitiéndoles prosperar en la era digital.

Una plataforma digital nativa de la nube es un enfoque de transformación ideal que puede aumentar la velocidad, la escala y la eficiencia operativa. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Las empresas necesitan reconstruir la aplicación desde cero, lo que significa que toda la pila de gestión de pedidos debe reescribirse desde cero, incluidas aplicaciones clave como captura de pedidos, ejecución de pedidos, catálogo de productos, gestión de activos, documentación de usuario, notificaciones y más.