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EXCELENCIA OPERATIV

Automatización Robótica de Procesos: La clave para acelerar la transformación digital

Para seguir siendo relevantes en el mundo digital actual, los proveedores de servicios en la industria de la conectividad deben simplificar sus negocios y transformarse en una organización digital.

El camino hacia la transformación digital es fundamental para el negocio, y los proveedores de servicios que se embarquen en este viaje deberán considerar cómo se puede optimizar cada aspecto de su negocio para cumplir los nuevos objetivos digitales. Para optimizar los procesos existentes y seguir el ritmo de la competencia, los proveedores de servicios deben aportar el poder de la RPA a la transformación digital.

La automatización no es nueva y la automatización robótica de procesos (RPA), con su nivel de sofisticación altamente evolucionado, ha hecho que sea mucho más fácil automatizar procesos en una variedad de sistemas y tecnologías y obtener un retorno de la inversión tangible en muy poco tiempo. RPA es un viaje maravilloso y el ciclo de vida de un extremo a otro debe planificarse en las siguientes fases para acelerar la transformación digital.


Para optimizar los procesos existentes y seguir el ritmo de la competencia, los proveedores de servicios deben aportar el poder de la RPA a la transformación digital.

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EXCELENCIA OPERATIV

Incrementando el ritmo de sus programas de automatización de procesos

Aproveche la estructura de desarrollo de bots para potenciar el Centro de Excelencia de RPA con velocidad de bots

La mayoría de los proveedores de servicios de todo el mundo han estado aprovechando la automatización robótica de procesos (RPA) para aumentar su eficiencia operativa y se encuentran en diferentes etapas de su viaje. RPA ayuda a una organización a automatizar tareas repetitivas y mundanas mediante el desarrollo y la implementación de bots o robots de software.

Pero escalar la RPA y aumentar la velocidad de los bots para que sea un éxito en toda la organización es un gran desafío. Una solución definitiva a este desafío es establecer un Centro de Excelencia de RPA sólido, que no solo defina las mejores prácticas, sino que también se esfuerce por lograr el objetivo de la organización.Un CoE de RPA ideal tiene los siguientes 7 componentes:

Esta idea se centra en el tercer componente, es decir, el desarrollo de bots, específicamente en la estructura de desarrollo de bots. Arroja luz sobre las mejores prácticas para crear una estructura de desarrollo sólido para impulsar la velocidad de los bots al estandarizar el desarrollo en toda la organización. Siguiendo estas pautas, las organizaciones pueden reducir el tiempo de desarrollo, prueba, implementación y revisión del bot.


Una estructura de desarrollo de bots sólido ayuda a reducir el tiempo de desarrollo, prueba, implementación y revisión en un 30 %.

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EXCELENCIA OPERATIV

Construyendo un Centro de Soporte Técnico exitoso

Utilice herramientas y técnicas comprobadas para mejorar la eficiencia del Centro de asistencia técnica (TAC), reducir las llamadas entrantes repetidas y los tiques de problemas de los clientes.

Hoy en día, las telecomunicaciones ya no se limitan a la voz. En los últimos años, la industria ha crecido rápidamente para dar cabida a múltiples servicios. En esta era de multiplay (multijuego), los proveedores de servicios de la industria de la conectividad están agregando diversos servicios a su catálogo, como voz, mensajería, banda ancha, IPTV, DTH, VAS, etc. Y para respaldar estos servicios, los proveedores de servicios cuentan con centros de asistencia técnica ( TAC) para ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con servicios específicos.

Sin embargo, los proveedores de servicios han enfrentado desafíos para mantener y mejorar la eficiencia y productividad de los TAC, ya que gran parte de sus esfuerzos se destinan a tareas que no agregan valor (NVA) y causan desperdicio de recursos. Las tareas NVA se pueden clasificar en las siguientes categorías:

Figura :Clasificación de residuos NVA

Un análisis más detallado de los NVA (sobreprocesamiento, retrabajo, espera, etc.) muestra que gestionar un gran volumen de llamadas y tiques entrantes repetidos y operar con herramientas distribuidas son los principales desafíos de un TAC.

Para mitigar estos desafíos, los proveedores de servicios deben explorar herramientas y técnicas innovadoras y probadas en el campo, incluida la detección asistida por robot, el analizador de red proactivo, etc. Al implementar estas técnicas, los proveedores de servicios pueden lograr fácilmente una reducción del 30 al 40 % en las llamadas repetidas entrantes y tiques de problemas del cliente.


“ En el panorama típico del centro de asistencia técnica (TAC) de un proveedor de servicios, muchas tareas son NVA (sin valor agregado), lo que lleva al desperdicio de recursos ”

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AGILIDAD DE TI

Creación de un sistema de procesamiento de pedidos eficaz con fácil seguimiento

Aproveche los paneles inteligentes para el seguimiento y monitoreo de pedidos de un extremo a otro para evitar fallas en los pedidos y mejorar la experiencia del cliente.

Una gestión eficiente del ciclo de vida de los pedidos (OLM) es vital para un proceso de pedidos fluido en cada etapa, desde la realización del pedido hasta la entrega de este. El OLM debe proporcionar experiencias fluidas tanto para las empresas como para los consumidores para obtener una ventaja competitiva.

Sin embargo, los proveedores de servicios en la industria de la conectividad a menudo enfrentan desafíos asociados con sistemas aislados, complejidad de pedidos, sistemas heredados y seguimiento manual de pedidos. Esto conduce a una mayor pérdida de pedidos, un alto OPEX, una menor satisfacción del cliente y una baja visibilidad de los pedidos.

Figura : Desafíos en la gestión del ciclo de vida de los pedidos

Los proveedores de servicios deben permitir una vista de extremo a extremo de los pedidos, a lo largo del flujo de trabajo, con estado en tiempo real para reducir en gran medida las consecuencias de los pedidos y la fuga de ingresos. Un panel de garantía de pedidos con integración de backend es la solución más optimizada para la mayoría de los desafíos del ciclo de vida de los pedidos. Este panel proporciona:

  • Integración con sistemas backend: proporcione API para una integración más rápida con todos los sistemas subyacentes que forman parte del ciclo de vida del pedido y obtenga el estado del pedido de cada uno de ellos.
  • Vista de extremo a extremo del pedido: proporcione una vista de todos los pedidos a medida que pasan desde el ingreso del pedido hasta el aprovisionamiento y la facturación.
  • Seguimiento de las consecuencias de los pedidos: realice un seguimiento y resalte los pedidos que hayan incumplido el SLA para tomar medidas inmediatas.
  • Informes: proporcione informes de flujo de pedidos de forma diaria, semanal, mensual y anual para productos/servicios y regiones individuales.
  • Monitoreo del estado del sistema: realice un monitoreo continuo para proporcionar informes de rendimiento y disponibilidad de todos los sistemas integrados. Esto ayudará a tomar medidas preventivas y evitar fugas de ingresos.


Una vista de extremo a extremo de los pedidos con seguimiento del estado en tiempo real reduce en gran medida las consecuencias de los pedidos y la fuga de ingresos.

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AGILIDAD DE TI

Solucione la contaminación de datos en origen con un motor de inteligencia de datos

Aprovechando el asistente de inventario de red basado en datos para detener el 90% de los errores

Los proveedores de servicios de la industria de la conectividad gestionan datos de inventario, que consisten en sus activos y servicios que son críticos para sus operaciones. Estos activos crecen cada día, lo que dificulta su gestión. En general, los proveedores de servicios registran manualmente sus inventarios una vez que su equipo de gestión de capacidad pronostica y decide expandir la red. Por lo tanto, construir un sistema de gestión de inventario eficiente con una interfaz de usuario (UI) inteligente se vuelve importante para guiar a los usuarios en el proceso de registro. La falta de estas herramientas de registro inteligentes obstaculizará la capacidad de planificar redes optimizadas, lo que provocará retrasos en el servicio, mala satisfacción del cliente y pérdida de ingresos.

Algunos de los factores clave que conducen a problemas con los datos de inventario son

  • Registro manual  de activos y servicios en el inventario OSS
  • Duplicación de registros por falta de herramientas de validación eficientes
  • Múltiples inventarios aislados

Para superar los problemas mencionados anteriormente, los proveedores de servicios deben introducir un asistente de inventario basado en datos con reglas comerciales para mejorar la calidad del registro y detener los errores en la fuente, manteniendo así una alta calidad de los datos en el inventario OSS.

Con un asistente de inventario basado en datos, los proveedores de servicios pueden obtener importantes beneficios en la integridad de los datos del inventario, tales como:

  • Ahorro de tiempo:  Mejora el tiempo de registro manual en un 87,5%.
  • Precisión en los datos: La precisión del registro mejora en promedio del 70,5% al ​​98%.
  • Reducción de esfuerzos: Reduce la entrada manual de datos en un 65 % y el retrabajo a realizar debido a errores durante el registro manual.


Independientemente de las herramientas o tecnologías utilizadas para abordar los problemas de integridad de los datos, todavía ocurren discrepancias. Este problema debe solucionarse durante el proceso de registro manual para tener datos de inventario de alta calidad.

Fig: Capacidades clave que se desarrollarán en el asistente de inventario basado en datos

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AGILIDAD DE TI

Dé un nuevo brillo a tus aplicaciones con microservicios

Un enfoque simplificado para dividir sus aplicaciones monolíticas en microservicios

Existe una tendencia cada vez mayor entre los proveedores de servicios de la industria de la conectividad a trasladar sus aplicaciones a escala empresarial a la nube. Dado que la mayoría de los sistemas empresariales de los proveedores de servicios aún no están preparados para la nube, los ejecutivos han comenzado a implementar iniciativas para modernizar sus aplicaciones heredadas para la nube. Estas aplicaciones heredadas suelen ser grandes aplicaciones monolíticas con años o décadas de deuda técnica acumulada, lo que las hace difíciles de cambiar, costosas de escalar y pesan sobre la capacidad de innovación de una organización. A medida que las aplicaciones monolíticas se vuelven demasiado grandes para manejarlas, muchos proveedores de servicios las dividen en el estilo arquitectónico de microservicios.

Empresas exclusivamente digitales como Meta, Alphabet, Apple, etc., han adoptado la arquitectura de microservicios para sus sitios web, aplicaciones y experiencias digitales. La arquitectura de microservicios es uno de los factores clave que les ha permitido lograr un crecimiento fenomenal. Por lo tanto, embarcarse en el viaje de transición de los microservicios ayudará a los proveedores de servicios a lograr agilidad, flexibilidad y escalabilidad. También les ayudará a obtener conocimientos granulares y aprovecharlos para ofrecer una experiencia superior al cliente y permitir nuevas corrientes de negocio. Para acelerar la transición hacia los microservicios, los proveedores de servicios deben renovar sus entornos masivos, voluminosos, aislados y complejos para respaldar la estrategia de microservicios.

Esta información destaca la estrategia de cinco etapas, que incluye listas de verificación de calificación guiadas para ayudar a los proveedores de servicios a embarcarse en una transformación efectiva de los microservicios.


Embarcarse en el viaje de transición de los microservicios no solo ayudará a los proveedores de servicios a lograr agilidad, flexibilidad y escalabilidad, sino que también les ayudará a obtener conocimientos granulares de los clientes.

Cinco etapas con una lista de verificación de calificación propuesta y recomendaciones clave para navegar a través del viaje migratorio

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AGILIDAD DE TI

La herramienta de autorreparación es la respuesta a los problemas de cumplimiento de pedidos

Logre una resolución automatizada de problemas de pedidos fallidos y solicitudes recurrentes.

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad enfrentan el desafío de cumplir con los plazos de cumplimiento de los pedidos de los clientes. Con la introducción de servicios convergentes complejos, que requieren agrupar diferentes ofertas de productos, el cumplimiento de los pedidos se está volviendo más inestable y retrasado. Las fusiones y adquisiciones en curso en la industria de las telecomunicaciones hacen que el proceso sea mucho más complejo, lo que genera mayores tasas de pérdida de pedidos. Las consecuencias de los pedidos en el ciclo de vida de la orquestación de pedidos provocan la pérdida de clientes y la pérdida de ingresos para los proveedores de servicios. Por lo tanto, una solución rápida a las consecuencias es una necesidad primordial.


Mejore el tiempo de resolución de incidentes hasta en un 98 % utilizando una herramienta integral que reduce las consecuencias de los pedidos en el recorrido del pedido a la facturación.

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AGILIDAD DE TI

Acelere la resolución de problemas de TI

Implementar un modelo de priorización adaptativo en la gestión de servicios de TI reduce el tiempo de resolución de tiques en un 50%.

Los sistemas de redes y TI en la industria de la conectividad han experimentado importantes evoluciones durante las últimas décadas. Con enormes cambios en tecnología y servicios que crecen a pasos agigantados, las aplicaciones de monitoreo no pueden cumplir con las demandas dinámicas de tiempo de respuesta y SLA estrictos. La cantidad de incidentes y alarmas generadas en el panorama de redes y TI de un proveedor de servicios aumenta constantemente. Es importante priorizar los incidentes entrantes con la prioridad correcta en función de varios atributos. Sin embargo, la mayoría de los sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM) todavía priorizan los incidentes únicamente en función de la urgencia y el impacto.

La práctica actual es generar tiques de problemas y trabajar en cada elemento según la prioridad de incidente establecida por el sistema ITSM. La desventaja de este enfoque tradicional es que los parámetros de impacto y urgencia no están optimizados. Por lo tanto, la prioridad del incidente no se alerta adecuadamente, lo que genera una mala experiencia para el cliente. Tampoco recomienda reducir el costo promedio del tiempo de inactividad no planificado, que es un factor de gran influencia en los gastos operativos.

Existe una necesidad urgente de un modelo eficiente de priorización de incidentes con una alta aceptación por parte del cliente y que considere las verdaderas necesidades comerciales y la capacidad de TI. Los proveedores de servicios deben trabajar con la empresa y el equipo de operaciones para proporcionar una resolución de problemas eficaz y más rápida para definir un modelo de prioridad. Un esquema sólido de priorización puede ayudar a los proveedores de servicios a estabilizar sus operaciones diarias y hacerlos más proactivos en sus respuestas.

Esta información analiza un modelo de prioridad de incidentes adaptable único que podría integrarse fácilmente en la plataforma ITSM existente. Esta estrategia mejora los sistemas ITSM con la capacidad de analizar varios factores importantes para determinar la prioridad correcta del incidente.


Existe una necesidad urgente de un modelo eficiente de priorización de incidentes con una alta aceptación por parte del cliente y que considere las verdaderas necesidades comerciales y la capacidad de TI.

Figure 1: Arquitectura de alto nivel con modelo de prioridad adaptable y metodología de analizador de topología

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AGILIDAD DE TI

Gestión de datos de prueba reinventada: proporcione datos de prueba realistas y compatibles en minutos, no en días

La velocidad es un imperativo empresarial crítico para todos los proveedores de servicios en la industria de la conectividad. El ritmo al que los proveedores de servicios pueden introducir nuevos productos y servicios en el mercado determina su capacidad para diferenciarse de los competidores y retener cuota de mercado. Las aplicaciones están en el centro de esta carrera y, a medida que los proveedores de servicios buscan acelerar la innovación, necesitan construir una infraestructura de aplicaciones más ágil, y eso incluye una estrategia sólida e integral de gestión de datos de prueba (TDM). TDM, que alguna vez fue visto como una función administrativa, es ahora un habilitador de negocios crítico para la agilidad, seguridad y rentabilidad de los proveedores de servicios.

La falta de un sistema TDM afecta la seguridad de los datos, la creación y el aprovisionamiento de datos de prueba. Los proveedores de servicios enfrentan el riesgo de exponer información personal y comercialmente sensible, como iniciativas financieras, operativas y estratégicas, en el entorno de prueba. La creación manual de datos de prueba tampoco es factible, ya que requiere mucho tiempo debido al enorme volumen de datos de producción.

Con el mayor uso de conjuntos de herramientas DevOps automatizados y leyes de privacidad que requieren datos seguros en equipos globales de empleados y contratistas, los proveedores de servicios deben ampliar el alcance del TDM tradicional para satisfacer las necesidades de los equipos de desarrollo y pruebas actuales. Esta información explora los principales desafíos que enfrentan los proveedores de servicios en una implementación TDM estándar y destaca los habilitadores claves a considerar al implementar nuevas soluciones tecnológicas como parte de una estrategia TDM.


TDM, que alguna vez fue visto como una función administrativa, es ahora un habilitador de negocios crítico para la agilidad, seguridad y rentabilidad de los proveedores de servicios.

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Experiencia Digital del Cliente

Estableciendo confianza digital en acuerdos entre operadores

Aproveche blockchain para automatizar la gestión de disputas y reducir el tiempo de resolución

Los proveedores de servicios en la industria de la conectividad reciben facturas entre operadores por valor de más de 1.200 millones de dólares  al año y se enfrentan a un bloqueo de ingresos de más del 25% debido a disputas. Gestionar disputas y mejorar la confianza en los acuerdos entre operadores es un desafío para los proveedores de servicios. El enfoque tradicional de análisis y resolución de disputas es ineficiente y retrasa los acuerdos durante varios meses. Las causas más comunes de disfunción son:

  • Múltiples equipos aislados y transferencias manuales provocan retrasos entre la auditoría y la liquidación de facturas
  • Verificación prolongada y costosa de reclamaciones debido a la intervención de terceros
  • La dependencia de intermediarios para los acuerdos es propensa a riesgos de alta seguridad

Los desafíos antes mencionados aumentan el costo de gestionar y resolver disputas. A medida que los márgenes de interconexión sigan disminuyendo, pasar a un proceso de gestión de disputas más inteligente será fundamental para abordar los bloqueos de ingresos. La gestión de disputas impulsada por blockchain  aumenta la seguridad, la transparencia y la trazabilidad de los datos de liquidación compartidos en la red, lo que reduce el tiempo de resolución en un 60 % . Las capacidades inherentes de blockchain reducen la dependencia de intermediarios, con un proceso de conciliación y liquidación simple, casi en tiempo real y sin errores.

Aproveche la gestión de disputas impulsada por blockchain para reducir el tiempo de resolución


La implementación de una gestión de disputas basada en blockchain aumenta la seguridad, la transparencia y la trazabilidad de los datos de liquidación compartidos en la red, lo que reduce el tiempo de resolución en un 60 %.